一、 整体系统架构说明

此方案所规划的CRM平台是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖交易型CRM、分析型CRM 和协作型CRM 的全部范畴。CRM平台 通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP 和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。

二、 系统功能结构说明

1. 交易型CRM平台:

以整合的管理系统，取代职能别的手工式信息系统:协同工作平台(所有项目成员随时了解项目全貌，轻松跟踪和管理项目执行)。

2．客户反馈\分析型CRM平台：

借助商业智能领域的技术，实现分析型的CRM，以及CDI——客户信息整合，这一转变是用户需求的大势所趋。

3. 协作型CRM平台：

客户信息整合，涵盖所有面向客户的前端系统，包括提升销售自动化、服务自动化、营销自动化、渠道沟通、消息传递等个性化反映能力的解决方案。与其分析型CRM结合在一起，帮助客户做更准确的决策。

该平台的使用，旨在使得项目知识建立体系，由目前管理过程重的内藏变得外显，成为企业核心竞争力提升的有力资产，具体目标包含以下部分：

•金融和会计、销售和市场、研究和开发、制造和发售；

•战略规划、战术规划和实施规划；

•组织结构、组织行为、人事管理、补偿、福利和职业培养；

•通过激励、授权、监督、团队建设、冲突管理和其他技术来处理各种工作关系；

•通过个人时间管理、压力管理和其他技术来进行自我管理。